旅游客户关系管理(21世纪高等院校旅游管理专业系列教材)

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第一章 绪论
　　 第二节 旅游客户关系管理的发展
　　 一、客户关系管理的产生
　　 客户关系管理产生的微观条件
　　 1.需求的拉动
　　 首先，自20世纪80年代以来，企业资源管理、供应链管理等的建立和应用，帮助企业理顺了内部的管理流程，削减了成本，实现了事务处理的自动化，为企业全面电子化运营打好了基础。但是企业的销售、营销和服务等部门的信息化却没有得到相应的重视，很多企业感到这些方面越来越不能适应业务发展的需要。为了解决现实和需求之间的矛盾，越来越多的企业提出了对销售、营销和服务等部门日常业务自动化和信息化的需求。其次，竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践中逐渐认识到，建立和维护客户关系，已成为获取独特竞争优势的唯一的也是最有效的途径。“以客户为中心”的管理理念的确立，使各企业将实施客户关系管理提上了议事日程。主要承担旅游经济学、管理经济学、市场营销学、公共关系学等多门课程的教学。因而，企业必须考虑并回答以下问题：如何准确地了解和把握客户的个性化需求?如何才能留住老客户、赢得新客户?如何实现对旅游客户信息和资源统一管理，让企业各职能部门和员工都能快捷、方便地共享信息?如何减少因大量重复性的工作而造成的人为错误？这一系列问题，通过实施客户关系管理都可以得到圆满的解答。
　　本书运用了关系营销、客户关系管理以及体验经济等方面的知识和方法，全面地阐述了旅游客户关系管理的必要性。 本书的内容包括：旅游客户关系管理绪论，旅游客户关系管理的概念、划分和发展，旅游客户系统，客户满意分析，体验经济、关系营销和旅游客户之间的关系，旅游客户关系管理的策略——价值链、价值店以及价值网的管理和运用，旅游客户关系管理的容量管理和实施流程等。 该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。
孙厚琴，1988年获法学硕士学位。长期从事经济和管理方面的教学、研究工作。再次，因市场的变化，企业在目前的制度体制和业务流程中出现了种种难以解决的问题，如业务人员无法跟踪众多复杂的旅游客户；在处理大量复杂的工作中常常出现人为的错误；因人员或职能分工的阻碍导致客户的交流信息不畅，或与客户的沟通口径不统一；由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息等。编著了《旅游经济学》教材，参译了《计算与算法导论》一书，在学术期刊上公开发表论文数篇。经济管理类书籍《旅游客户关系管理(21世纪高等院校旅游管理专业系列教材)》电子书推荐。主持上海松江、上海东方明珠、东方绿舟等地旅游总体规划科研课题10多项。孙厚琴完成旅游客户关系管理(21世纪高等院校旅游管理专业系列教材)》电子书推荐。本站的pdf电子书《旅游客户关系管理(21世纪高等院校旅游管理专业系列教材)》主要是由网络收集整理来的，最终著作权仍归属于原书的作者孙厚琴和出版商。如果您喜欢这本书，请多多支持我们的图书出版事业，让辛苦写书的作者得到应有的回报。在此也要感谢立信会计出版社，感谢出版社为《旅游客户关系管理(21世纪高等院校旅游管理专业系列教材)》的出版所做的工作。本站只提供图书的试读版，同时欢迎更多的爱好读书的朋友来电子书下载网来分享更多好看的pdf电子书，免费下载您所需要的电子书籍。最后衷心感谢您下载《旅游客户关系管理(21世纪高等院校旅游管理专业系列教材)》pdf版免费电子书。